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學習資訊學習《以客戶為中心》之十

來源:未知|欄目:學習資訊| 發布日期:2021-08-12| 瀏覽次數:

以客戶為中心
 
Customer-centric

4.2.3確保對未來的投入,增強核心競爭力 

我們使員工充分認識到長遠利益與短期利益的關系,認識到了長遠投入的重大意義,避免了殺雞取卵的短期行為。公司成立之初,選擇了通信產品,是十分幼稚的,當時沒有想到我們面對的競爭對手是世界著名公司。在這種危機感的驅使下,公司在95%的員工沒有房子住的情況下,每年不惜投巨資用于研究開發、市場拓展和人才培養。也正是由于這種巨大的壓力,形成了內部的高度團結、高度統一;大慶人“先生產后生活”的精神在華為得到了全體員工的理解。(來源:《華為發展的幾個特點》,1996 ) 

未來的信息管道像太平洋那么粗。華為進行投資的目的不是為了換取資本收益,而是要用賺的錢擴充這個管道的直徑和能力,促進未來的成長,使得我們做的管道象太平洋那么粗,以鞏固公司在這個領域的地位。(來源:EMT紀要[2010]021號) 

大投入的滯后效應,一定會使我們過一段緊日子的。不過只要有飯吃就行,有飯吃隊伍就存在,沒飯吃規模再大也不行。(來源:《力出一孔,要集中優勢資源投入在主航道上,敢于去爭取更大的機會與拉開更大的差距》,2011) 

要舍得打炮彈,用現代化的方法做現代化的東西,搶占制高點。我們現在打仗要重視武器,要用武器打仗。以前因為窮,所以我們強調自力更生,強調一次投片成功,強調自己開發測試工具,現在看來都是落后的方法。我們要用最先進的工具做最先進的產品,要敢于投入。把天下打下來,就可以賺更多的錢。我們要舍得打炮彈,把山頭打下來,下面的礦藏就都是你的了。在功放上要敢于用陶瓷芯片,要敢于投資,為未來做準備。(來源:《最好的防御就是進攻》,2013) 

我們現在要保持一定的投資強度,投資要聚焦到戰略制高點上來,搶了戰略制高點,產品不賣得那么便宜,盈利的錢去做先進性的研究。(來源:任正非在企業業務座談會.上的講話,2014) 

5.1客戶滿意是華為生存的基礎

5.1.1客戶的利益所在, 就是我們生存發展最根本的利益所在

新的產品研究體系的特點是:一要保持持續領先;二要以客戶的價值觀為導向,強化客戶服務,追求客戶滿意度。(來源:《狹路相逢勇者生》,1998) 

客戶的利益所在,就是我們生存與發展最根本的利益所在。我們要以服務來定隊伍建設的宗旨,以客戶滿意度作為衡量一切工作的準繩。(來源:《華為公司基本法》,1998 )

 我們認為:客戶的利益就是我們的利益。別的公司追求產品的性能價格比,我們追求產品的終生效能費用比。為了達到這個目標,我們寧肯在產品研制階段多增加一些投入。只有幫助客戶實現他們的利益,只有他們有利益,在利益鏈條上才有我們的位置。(來源:《華為的紅旗到底能打多久》,1998) 

必須堅持以客戶價值觀為導向,持續不斷地提高客戶滿意度??蛻?00%滿意,企業就沒有了競爭對手,當然這是永遠不可能的。企業唯一可以做到的,就是不斷提高客戶滿意度。提升客戶滿意度是十分綜合的和復雜的,要針對不同的客戶群需求,提供實現其業務需要的解決方案,并根據這種解決方案,開發出相應的優質產品和提供良好的售后服務。只有客戶的價值觀,通過我們提供的低成本、高增值的解決方案得以實現,客戶才會源源不斷購買我們的產品。歸結起來,是企業必須管理與服務不斷改進。(來源:《創新是華為發展的不竭動力》,2000) 

5.1.2 讓客戶滿意,我們才有明天 

只要我們時時、處處堅持把客戶利益作為最高的準則,我們又善于改正自己存在的問題,那么客戶滿意度就會大大地提高。沒有自我批判,認識不到自己的不足,何來客戶滿意度的提高? ( 來源:《為什么要自我批判》,2000) 

辦企業一定要使客戶滿意,這是生存基礎;也要使股東滿意,這是投資的目的;同時,也要使貢獻者滿意,我們絕不讓雷鋒吃虧,這是持續發展的推動力。(來源:《關于人力資源管理變革的指導意見》,2005 )

我們提以客戶為中心,不斷提高客戶滿意度,是因為只有客戶不斷地給我們合同,我們才能產生生存必需的利潤。(來源:任正非在2010全球行政人員年度表彰暨經驗交流大會座談會上的講話紀要) 

我們還要進一步地讓貼近客戶的團隊更有權力,只有這種靈活機動的戰略戰術,才有利于提高客戶滿意度,有利于成功,有利于干部成長,有利于效益的增加。(來源:(要培養一支能打仗、打勝仗的隊伍》,2013)

我們賺了客戶的錢,無論多辛苦,也要把客戶的事情做好,客戶是永遠存在的,讓客戶滿意,我們才有明天。我們建立全生命周期管理,把服務做好,客戶怎么會拋棄我們呢? ( 來源:《第一次就把事情做對》,2014)

5.2公司的一切行為都是以客戶的滿意程度作為評價依據

5.2.1以提高客戶滿意度為目標, 建直以責任結果為導向的價值評價體系 

我們必須以客戶的價值主張為導向,以客戶滿意度為標準,公司的一切行為都是以客戶的滿意程度作為評價依據??蛻舻膬r值主張是通過統計、歸納、分析得出的,并通過與客戶交流,最后得出確認結果,成為公司努力的方向。沿著這個方向我們就不會有大的錯誤,不會栽大的跟頭。(來源:《華為的紅旗到底能打多久》,1998 )

我們要以提高客戶滿意度為目標,建立以責任結果為導向的價值評價體系。企業是功利性組織,我們必須拿出讓客戶滿意的商品。因此整個華為公司的價值評價體系,包括對高中級干部的評價都要倒回來重新描述,一定要以責任結果為導向。(來源:《堅定地實行以責任結果為導向的價值評價體系》,1998 ) 

要想讓客戶滿意,要有良好的客戶關系,沒有別的訣竅,只有一個,那就是堅持優質服務。華為只有靠優質服務才能活下去。什么叫作優質服務?我們收到了貨款,客戶還說我們很好,就叫作優質服務。(來源:《擴充隊伍,準備大仗》,2000 ) 

公司正在邁向新的管理高度,以什么來確定我們的組織、流程、干部的發展方向呢?以什么作為工作成績的標尺呢?我們要以為客戶提供有效服務,作為我們工作的方向,作為價值評價的標尺。(來源:《逐步加深理解“以客戶為中心,以奮斗者為本”的企業文化》,2008) 

5.2.2成就客戶的成功,從而成就華為的成功

經歷過這些年以后,我們已經開始明確了要以客戶需求為方向,以解決方案為我們的手段。我們充分滿足客戶低成本、高增值的服務要求,促進客戶的盈利,客戶盈利才會買我們的產品。(來源:《貼近客戶,奔赴一線,到公司最需要的地方去》,2001 )

只有幫助客戶實現他們的利益,華為才能在利益鏈條上找到自己的位置。只有真正了解客戶需求,了解客戶的壓力與挑戰,并為其提升競爭力提供滿意的服務,客戶才能與你企業長期共同成長與合作,你才能活得更久。所以需要聚焦客戶關注的挑戰和壓力,提供有競爭力的通信解決方案及服務。(來源:《華為公司的核心價值觀》,2007 年修改版)

我們堅持以客戶為中心,快速響應客戶需求,持續為客戶創造長期價值進而成就客戶。為客戶提供有效服務,是我們工作的方向和價值評價的標尺,成就客戶就是成就我們自己。(來源: EMT紀要[0081041號) 
以客戶為中心實際上是一個辯證的關系,就是要擠出公司內部最后一滴多余的成本,成就客戶的成功,從而成就公司的成功。(來源: (CFO要走向流程化和職業化,支撐公司及時、 準確、優質、低成本交付》,200)

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