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學習資訊學習《以客戶為中心》之九

來源:未知|欄目:學習資訊| 發布日期:2021-08-15| 瀏覽次數:

以客戶為中心
 
Customer-centric

7.1.3聚焦客戶關注的痛點、挑戰和壓力
有客戶給我們壓力,我們應該感到高興,因為他們想買我們的東西才來刁難我們,罵我們,才來與我們扯皮。我一直說,希望員工圍繞著客戶轉,而不是圍著我轉,客戶是我們的第一目標,我們要努力去滿足客戶的需求。(來源:《加強道德素養教育,提高人均效益,滿懷信心迎接未來》,2002)
每個區域不同客戶群的網絡建設競爭情況不一樣,客戶關注點不同,如何真正關心客戶需求,介紹對該客戶有價值的內容,如何針對各客戶群不同需求和關注點,挖掘出客戶的感覺來,再將這種感覺用產品、技術語言描述出來,把我司產品的賣點和客戶的需求結合起來,找出新的市場機會點,只有這樣才能激活這塊鹽堿地,把“瓜”更好地種下去。(來源:《高層拜訪重在“賣瓜”》,2000)
很多知識智慧在客戶手中,我們要多與客戶打交道,樂意聽取客戶意見??蛻袅R你的時候就是客戶痛得最厲害的地方,客戶的困難就是需求。(來源:任正非在PIRB產品路標規劃評審會議上的講話,2003) 
7.2深刻理解客戶需求
7.2.1首先要搞清楚客戶是誰,客戶需要的是什么
在這個思想創造時代,什么是創造的原動力?我們的觀點是反過來,市場需要什么,我們就研究創造什么。市場的需求理應是創造的動力。市場不需要的東西,生產出來也不會有人買。(來源:任正非在北京研究部座談紀要,1996)
研發首先要搞清楚客戶的需求是什么,用什么樣的解決方案去解決客戶的需求?這個解決方案還必須是低成本高增值,還要時間快。不管如何干,緊扣客戶需求的時間表,是我們的奮斗目標。(來源:任正非與員工座談會紀要,2000)
客戶需要的是一個綜合解決方案,它可以是華為做得好的東西,也可以包括華為從外面買進來的東西,只要滿足其需求。(來源:《以客戶為中心,加大平臺投入,開發合作,實現共贏》,2010)
未來的流量不全是流在運營商的管道里面,我們要重新認識管道,站在客戶的角度考慮問題。誰是我們的客戶?我們的客戶不僅僅包括運營商,老百姓也是我們的客戶。(來源:《最好的防御就是進攻》,2013)
我們已經不是完全以運營商為中心了,以前盯著運營商,是因為我們唯有靠運營商才能生存下來?,F在我們繼續向前走,運營商是我們近距離的客戶需求,遠距離的最終客戶才是牽引我們客戶需求的源頭。這樣的話,我們把握住最終用戶的感覺,做出來的東西就會受到歡迎。(來源:任正非在企業業務座談會上的講話,2013)
我們的客戶應該是最終客戶,而不僅僅是運營商。運營商的需求只是一個中間環節,我們真正要把握的是最終客戶的需求。最終客戶需求到底是什么?怎么引導市場的需求,怎么創造需求?不管企業市場還是個人市場,把握住真實需求就是你的希望。(來源:《一杯咖啡吸收宇宙的能量》,2014)
7.2.2去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里
歷史上很多統計方法都是科學的統計,可以借鑒?,F在沒有搞清楚什么是客戶真正的需求,如何去理解需求調查的結果?為了確定需求是否在中心線附近及其重要程度,要求我們到市場前線去進行調研,一定要基于市場而不是技術去判斷。第一,要做調查模板,再根據數學模型做分布圖,從而抓住最重要的點進行管理;第二,要有統計方法,要有權重,確定到底發給哪些人,哪些人的意見比較重要;第三,調查應有一定的廣度,并不僅僅在運營商,客戶的客戶的意見也很重要,功夫往往在詩外。模板法、權重法、覆蓋法,依此統計出來的規律才有參考價值。沒有分析清楚,沒有良好的模板進行客戶需求調查,沒有分類、綜合的分析方法,沒有數學模型,找不到正態分布的中心和重點在哪,最后結果就是在不重要的地方投入很大力量,然后重要的地方出現問題。(來源:任正非在華為技術、安圣電氣研發體系干部座談會上的講話,2001)
要把與客戶合作的聯合實驗室轉成客戶需求研究中心。這類研究所不要都是研究產品、研究技術的,研究客戶需求也是一種研究。對大量的客戶需求,經過“去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里”的歸納、分析、綜合,其實就是我們的新標準。而不是哪一個客戶說了什么我們都去做,由合同牽著鼻子走。(來源:《只有開放,才有出路》,2001)
華為的投資決策是建立在對客戶多渠道收集的大量市場需求的去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里的分析理解基礎上的,并以此來確定是否投資及投資的節奏。已立項的產品在開發過程的各階段,要基于客戶需求來決定是否繼續開發或停止或加快或放緩。(來源:《華為公司的核心價值觀》,2007年修改版)
以客戶需求為導向是一種理念,不是一種形式。如果認為出差就能找到客戶需求,在家就不知道客戶需求,這個邏輯好像有問題??蛻粜枨蟛皇且粋€或者幾個客戶說的話。真的客戶需求是去粗取精,去偽存真,由此及彼,由表及里,然后歸納出來的,絕對不是簡單地聽了客戶幾句話就匆忙做出的判斷。(來源:任正非在PSST體系干部大會上的講話,2008)
對客戶需求要有正確理解,現在打著客戶需求的幌子,賣狗皮膏藥的事情太多。合同質量那么差怎么變成了客戶需求呢?合同的低質量會像一個杠桿一樣,被放大了幾十倍甚至幾百倍地撬動公司,這樣公司一定會滅亡,所以要正確理解客戶的合同需求,不要打著合同的幌子對公司施壓。在客戶需求的問題上,如果沒有正確認識客戶需求,就會把公司拖向死亡。(來源:任正非與華為大學第10期干部高級管理研討班學員座談紀要,2011)
我們要掌握“去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里”的方法。對客戶需求識別和篩選,滿足對客戶和華為都有價值的需求,幫助客戶解決商業問題,成為客戶的戰略合作伙伴;針對未來業務發展,要能夠引領產業的方向,成為客戶可以問計的對象。我們綜合了對全世界400多個客戶需求的理解,若不能引領一個客戶的需求,還只能跟著他的屁股后面走,其實就是沒有加工所擁有的資源。(來源:任正非在2013運營商網絡BG戰略務虛會上的講話及主要討論發言)
我們以客戶為中心,幫助客戶商業成功,但也不能無條件去滿足客戶需求。第一,不能滿足客戶不合理的需求,內控建設是公司建立長久的安全系統,和業務建設一樣,也要瞄準未來多產糧食,但是不會容忍你們用非法手段增產。審計不能干預到流程中去,你做你的事,他查他的,只要你本人沒有做錯事,總是能講清楚的。如果使用不法手段產的糧食,給公司帶來的是不安全,欲速而不達。第二,客戶需求是合理的,但要求急單優先發貨,那就多付錢。因為整個公司流程都改變了,多收飛機運費還不夠,生產線也進行了調整,加班加點,這個錢也要付。因此在滿足客戶需求中,我們強調合同場景、概算、項目的計劃性和可行性。(來源:任正非在銷售項目經理資源池第一期學員座談會上的講話,2014)
7.2.3要研究客戶的基本需求,把握住關鍵要素
客戶的基本需求是什么?客戶的想法是什么?如果把客戶的想法未經科學歸納就變成了產品,而對客戶的基本需求不予理會,產品自然做不穩定。(來源:任正非對QCC改進工作的歷次指示》,1998)
這個世界需要的不一定是多么先進的技術,而是真正滿足客戶需求的產品和服務,而且客戶需求中大多是最簡單的功能。(來源:任正非對QCC改進工作的歷次指示》,1998)
我們研發員工確實能干,很多東西一逼就逼出來了。你們把很多復雜的功能都做得很好,但卻有時對最基本的功能反而做得不好,因為大家都不愿意做基本功能,認為不難。但是,那些花里胡哨的功能,用戶可能五百年不用一次。因此,我們一定要轉變觀念。我們回家吃飯,主要吃白菜大米飯,有沒有高級的東西不重要??蛻粢惨粯?高級的功能做得很好,基本功能不行,那不能解決問題。因此,我們一定要搞清楚客戶的基本需求是什么,做好規劃,先把基本的、主要的使用功能開發好,開發得非常優秀,將有些挑戰性的功能暫時封住,留下口子,以后再開發,這樣不手忙腳亂了,客戶也滿意了。(來源:《靜水潛流,圍繞客戶需求持續進行優化和改進》,2002)
未來從極大容量的高質量傳輸,到極小容量的低成本的IP(網絡之間互連的協議)傳輸,都是極富挑戰的。隨著網絡的寬帶化,傳輸的要求發生了很大的變化,而且越來越要求在骨干傳輸中,使用超大容量的優質產品。隨著光纖到戶,光纖到桌面,體積越來越小、成本越來越低、使用越來越方便、維護越來越容易,并滿足一定帶寬的低端IP設備,會呈爆炸式增長。我們要研究適應客戶的各種需求,要把握住關鍵的要素。(來源:《讓青春的生命放射光芒》,2008)
我們要充分理解世界的真正需求,西方公司在消費品銷售中已經有幾十年、幾百年的經驗,其中很多經驗是值得我們學習的?,F在世界是過剩經濟,不是短缺經濟。當年美國之所以高速發展,是因為它所發展的時代是短缺經濟時代,用經濟杠桿一撬,放大了量,充分滿足社會需求,從而從量中提取利潤?,F在到處都飽和了,杠桿一撬,撬大了,賣不動,然后就跌價了。沒有利潤,就不能用密集投資法(范弗里特彈藥量)攻擊、前進。這個時代人們已轉向對質量的需求,所以大家不要總認為愛馬仕會滅亡,其實會滅亡的是地溝油。(來源:任正非在消費者BG2015年中溝通大會上的講話)

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